Neben einem funktionierenden Arbeitsalltag wünschen sich Arbeitgeber und Arbeitnehmer normalerweise ein konstruktives und vertrauensvolles Miteinander. Wenn Sand ins Getriebe kommt, treten häufig branchenübergreifend ähnliche Konflikte zutage. Hanne Demel, Coach und Gründerin des Instituts für emotionales Management in Zell am Main, geht diesen auf den Grund und gibt Tipps für ein zielgerichtetes Konfliktmanagement.

Wenn Konflikte zwischen Vorgesetzten und MitarbeiterInnen auftreten, liegt dies laut Hanne Demel am häufigsten daran, dass sich die ArbeitnehmerInnen nicht genug wertgeschätzt fühlen. "Arbeitgeber kriegen das oft nicht so mit und wundern sich, dass die Mitarbeiter pampig werden oder häufiger krank sind. Wenn das nicht erkannt wird, entsteht leicht eine Abwärtsspirale", meint die erfahrene Unternehmerin. Dies ist in der Regel keine Absicht. Im Tagesgeschäft werden Worte und Gesten der Anerkennung einfach vergessen.

Grund ist wohl das mangelnde Bewusstsein dafür, dass motivierte Angestellte nicht nur des Geldes wegen ihrer Tätigkeit nachgehen, sondern mit ihrer Arbeit eine gute Leistung abliefern wollen, die emotional honoriert werden möchte. Das Ausbleiben der Anerkennung ruft folgerichtig negative Gefühle hervor. Hanne Demel bringt die Problematik auf den Punkt: "Der Wunsch nach Wertschätzung hat immer eine gefühlsmäßige Komponente. Materielles Entgelt kann das nicht komplett zufriedenstellen."

Die Expertin beschreibt plastisch, wie sich einzelne Konflikte zur Krise für das Unternehmen entwickeln können: "Gefühle werden nicht ausgedrückt, eventuell gar nicht wahrgenommen. Sie lenken aber dennoch das Verhalten und den Verlauf der Konfliktlösung. Der Tonfall wird schärfer, aggressiver, der Blickkontakt nimmt ab, die Beteiligten gehen sich zunehmend aus dem Weg, wenden sich ab, boykottieren sich. So vergiften die unbewusst ausgedrückten Gefühle die Atmosphäre und zerstören das Vertrauen. Leider sind sie ansteckend und häufig wird eine ganze Gruppe von Mitarbeitern in diese Negativspirale mit reingezogen. Am Ende liegt ein Scherbenhaufen, der schwer wieder zu kitten ist und der den Krankenstand in die Höhe treibt oder die Fluktuation erhöht."

Wenn die Leitungsebene die Belange der Belegschaft nicht auf dem Schirm hat, merken die Verantwortlichen erst etwas von vorhandenen Konflikten, wenn sich diese in einem fortgeschrittenen Stadium befinden. Um Anzeichen frühzeitig zu erkennen, hilft es, auf bestimmte Signale zu achten und im Verdachtsfall umgehend zu agieren. So ist es ein Alarmzeichen, wenn MitarbeiterInnen "weniger lachen oder lächeln und ernst bis grimmig schauen", meint Hanne Demel. Ein weiteres Indiz sei ein Anstieg des Krankenstandes ohne sichtbare äußere Umstände.

In diesem Fall empfiehlt die Beraterin: "Mit den Betroffenen reden, sich für die Menschen interessieren, sie nicht nur als Humankapital betrachten, sondern als Partner auf seiner Reise als Unternehmer ansehen." Und: "Dankbarkeit kultivieren den MitarbeiterInnen gegenüber, denn Dankbarkeit ist gelebte Wertschätzung!" Als Vorsorge bringt sie die regelmäßige Durchführung der psychischen Gefährdungsbeurteilung ins Spiel. Dieses Instrument wurde im Jahr 2014 in das Arbeitsschutzgesetz aufgenommen und soll die Arbeitsplätze hinsichtlich Stress, Erschöpfung, Ermüdung und Monotonie untersuchen.

Als Beispiel, welche Dynamiken im Konfliktfall nonverbal regelmäßig ablaufen, beschreibt Hanne Demel einen Fall aus ihrer Praxis. Dabei geht es um einen Konflikt zwischen Vertriebsinnendienst und Außendienst: "Die Kommunikation lief meist per Mail, kurz und knapp. Die emotionale Ebene war darin nicht enthalten. Außendienst fühlte sich unverstanden, Innendienst genervt. Chef konnte nicht eingreifen, er wusste nicht, wo. Ich kam als Konfliktmoderator rein und übersetzte für die jeweils andere Partei die emotionalen Bedürfnisse. Dann stellten wir gemeinsam Regeln auf, wie die Kommunikation ablaufen könnte, sodass sie von allen richtig verstanden wird. Dazu nutzten wir auch Emoticons, die üblicherweise in der schriftlichen Kommunikation die Gefühlsebene transportieren. Ohne diese klingt knappe Kommunikation nämlich sehr leicht ruppig und stößt vor den Kopf."

Zur Bereinigung vorhandener Konflikte ist laut Demel der Einsatz eines Coaches eine gute Entscheidung. Dieser führt mit den Konfliktparteien zunächst Einzelgespräche, anschließend gegebenenfalls ein gut moderiertes Doppel- oder Gruppengespräch. Allerdings ist nicht jeder Mensch als Coach dafür geeignet. "Dieser sollte sich mit emotionalem Management auskennen und Elemente der gewaltfreien Kommunikation mit einfließen lassen. Er fungiert als Übersetzer und Schlichter und kann Verständnis und Mitgefühl für die Position der anderen Beteiligten wecken. Das löst verhärtete Fronten", erläutert die Expertin. "Ein offenes Ohr wirkt oft Wunder", ergänzt sie.

Um Konfliktansätze im Vorfeld zu minimieren, empfiehlt Hanne Demel die Formulierung von Leitsätzen und Standards für das innerbetriebliche Miteinander. So sei es wichtig, nicht nur operativ oder strategisch zu arbeiten, sondern gezielt Zeit für die MitarbeiterInnen einzuplanen. "Wenn das Unternehmen zu groß wird, so dass der Arbeitgeber dieses nicht mehr alleine bewältigen kann, sollte er Leute einstellen, die sich um die Belange der Mitarbeiter kümmern.

Abschließend erklärt Hanne Demel nochmals die Bedeutung von Emotionen. Diese "werden meistens außen vor gelassen, so als gäbe es keine. Dennoch lenken sie das Unternehmen und tragen erheblich zur Wertschöpfung bei. Ob dem Unternehmer das bewusst ist oder nicht."

Hanne Demel, Jahrgang 1964, ist seit 25 Jahren selbstständige Unternehmerin und führt das Institut für emotionales Management in Zell bei Würzburg. Sie coacht Unternehmer und hilft dabei, die emotionale Ebene und das Miteinander im Unternehmen zu entspannen, so dass sich das Unternehmen mit allen Beteiligten erfolgreich entwickeln kann. Ein ethisches Miteinander ist ihr enorm wichtig. Deshalb hat sie vor einigen Jahren den Ethikstammtisch ins Leben gerufen, an dem sich Unternehmer über wirtschaftsethische Themen austauschen und ihre persönliche Entwicklung voranbringen können.